Ejemplo de marco teórico de un TFG

Publicado el por Fecha de actualización: 8 de marzo de 2017

Escribir un marco teórico puede resultar una tarea complicada, ya que te exige batallar con la bibliografía y definir conceptos que son importantes para tu trabajo.

Tu exposición del problema y preguntas de investigación servirán como base para la preparación de tu marco teórico.

Ejemplo de exposición de problema y preguntas de investigación

La compañía X se debate con el problema de que muchos clientes online no vuelven para hacer compras posteriores. La dirección desea aumentar la fidelidad de los clientes y cree que una mayor satisfacción del cliente desempeñará un papel fundamental en la consecución de este objetivo.

Para investigar este problema, has identificado y planeas centrarte en la siguiente exposición de problema, objetivo y preguntas de investigación:

Problema: Muchos clientes online no vuelven para hacer compras posteriores.

Objetivo: Aumentar la fidelidad de los clientes y por tanto generar más ingresos.

Pregunta de investigación: “¿Cómo puede mejorarse la satisfacción de los clientes online de la compañía X para incrementar la fidelidad del cliente?”

Sub-Preguntas:

  1. “¿Cuál es la relación entre la fidelidad del cliente y la satisfacción del cliente?”
  2. “¿Qué nivel de satisfacción y fidelidad demuestran actualmente los clientes online de la compañía X?”
  3. “¿Qué factores afectan a la satisfacción y fidelidad de los clientes online de la compañía X?”

Dado que los conceptos de “fidelidad” y “satisfacción del cliente” desempeñan un papel fundamental en la investigación y serán medidos posteriormente, ambos son esenciales y deberían definirse dentro del marco teórico.

A continuación encontrarás un ejemplo (simplificado) de cómo puedes describir y comparar definiciones, así como teorías procedentes de la bibliografía. En este ejemplo, nos centramos en el concepto de “satisfacción del cliente”.

Ejemplo de marco teórico

2.1 Satisfacción del cliente
Thomassen (2003, p. 69) define la satisfacción de la siguiente manera: “la percepción del cliente como un resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias con sus expectativas”. Kotler y Keller (2008, p. 80) completaron esta definición, estipulando que la satisfacción del cliente queda determinada por el “grado en que alguien está contento o decepcionado con el rendimiento observado en un producto, en relación con sus expectativas”. El rendimiento inferior a las expectativas conduce a un cliente insatisfecho, mientras que el rendimiento que cumple las expectativas genera clientes satisfechos. Una superación de las expectativas conduce a un “cliente muy satisfecho, o incluso agradablemente sorprendido” (Kotler y Keller, 2003, p. 80).

La definición de Zeithaml y Bitner (2003, p. 86) es ligeramente diferente de la de Thomassen: “La satisfacción es la respuesta de cumplimiento del cliente. Es un juicio en que una función de un producto o servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un nivel agradable de realización asociado al consumo”. El énfasis de Zeithaml y Bitner está por tanto en la obtención de cierta satisfacción relacionada con el acto de comprar.

En el estudio actual se utilizará la definición de Thomassen, dada la importancia de la percepción. Esto encaja bien con las ofertas de la compañía X, que se engloban dentro de la categoría del lujo. Aunque Zeithaml y Bitner (como Thomassen) dicen que la satisfacción del cliente es una reacción a la experiencia obtenida, y se centran en una cierta satisfacción, en su definición no hay distinción entre las comparaciones conscientes e inconscientes. La compañía X reivindica en su declaración de misión (ver Capítulo 1) que desea vender no sólo un producto, sino también una sensación; como resultado, la comparación inconsciente desempeñará un papel importante. La definición de Thomassen es por tanto más relevante para el estudio actual.

Modelo de Satisfacción del Cliente de Thomassen

De acuerdo con Thomassen, tanto la llamada proposición de valor como otras influencias tienen un impacto en la satisfacción final del cliente. En su modelo de satisfacción (Fig. 1), Thomassen muestra que el boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas y el marketing y las relaciones públicas determinan las necesidades y las expectativas de los clientes. Estos factores son comparados con sus experiencias, y es esta comparación entre las expectativas y las experiencias la que determina el nivel de satisfacción de un cliente. El modelo de Thomassen es importante en este estudio, ya que puede revelar tanto hasta qué punto están satisfechos los clientes de la compañía X, como dónde es necesario hacer mejoras.

Framework Thomassen

Fig. 1: Creación de satisfacción del cliente (Thomassen, 2007, p.30).

Por supuesto, podrías analizar los conceptos en mayor profundidad, y comparar definiciones adicionales entre sí. También podrías tratar las teorías y las ideas de los autores más importantes en mayor detalle, y proporcionar varios modelos para ilustrar diferentes conceptos.

Es sencillamente fundamental citar todas tus fuentes correctamente en todo el marco teórico; las reglas APA pueden orientarte sobre cómo hacerlo.

También hemos preparado un resumen de todo lo que necesitas saber para crear un marco teórico apropiado para tu tesis.

¿Qué hay que incluir en el marco teórico?

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Scribbr prof

Escrito por Marta

Marta es la responsable del mercado español en Scribbr. Es graduada en Administración y Dirección de Empresas y sabe lo complicado que puede llegar a ser escribir un buen documento académico. Es por eso que quiere ayudar al resto de estudiantes creando artículos que les faciliten la escritura de sus trabajos.

1 comentario

  1. marisol martinez:

    muchas gracias de gran ayuda

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